群众满意率99.9%！重庆社保12333热线十周年成绩单发布
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3月30日，2023年12333全国统一咨询日暨重庆市12333成立十周年活动启动仪式在中国·重庆人力资源服务产业园举行。
重庆12333人力资源社会保障咨询服务热线2013年3月正式开通，十年来，热线共为群众提供电话咨询服务超3653万个，其中人工服务约540万个，答复问题约811万个，群众满意率99.9%。办理市政府公开信箱、互联网+督查、互联网+政务服务、人民网地方领导留言板渠道来信近9万件，办结率100%。
为满足群众多样化需求，重庆市12333配备66名咨询员，实现“一号呼入、全市咨询”，在传统电话咨询服务基础上，不断拓展服务渠道，建成集网站、微信、短信、APP、自助服务一体机等为一体的全方位、多层次人力社保公共服务体系，畅通咨询解惑“最后一公里”。
同时，重庆市12333建立了以服务标准、行为规范、业务流程等为主干的服务规范制度体系，对电话咨询中的首问语、过程语、结束语及面对批评建议、抱怨投诉等7大类50种情形时的用语作出详细规定，明确服务礼貌用语、禁忌用语和禁忌行为，严格要求咨询员服务态度热情真诚，接待群众热心、业务办理细心、解答问题耐心、听取意见虚心、解决问题真心，做到“接通一个、满意一个”，为来电群众提供规范化、专业化和人性化的服务。
2022年，组织开展涵盖退休人员养老金调待、高温天气下劳动者权益保障、新就业形态职业伤害保障、提升区县窗口人员服务水平等靶向赋能培训20余次，多角度、全方位解决咨询政策理解不足的短板问题，有效提升即时解答能力，确保人民群众及时获悉人社惠民政策。
近年来，重庆12333大力推进数字技术应用和制度创新，建立12333知识库，以智能客服、大数据赋能便民化服务，实现群众办事不见面、不跑路，提高12333服务效能。通过市人力社保局官网、重庆人社 App、重庆就业小程序 “重庆人社 12333智能客服”功能，推出“7×24小时”的智能化人社咨询服务，以模糊提问、关联问题等“一问一答”的形式，向群众推送有关政策和办事流程，智能客服累计访问总量270万次。
下一步，重庆市12333将以数字化改革为引领，切实发挥好听民意、解民忧、稳民心作用，全力打造人民满意的人社政务服务品牌。
来源：第1眼-重庆广电
