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中国劳动保障报:智慧创新促效能 服务提质暖民心——重庆市12333打造解民忧的“暖心线”

日期:2024-05-15

“你好,请问有什么可以帮您?”“我准备去外省工作,社保怎么转移?”上午9时,重庆市12333咨询服务中心,咨询员接起热线电话,耐心地答疑解惑。这样的来电,一位咨询员每天要接80余个,一部话机、一副耳麦,背后发挥着“听民声、解民忧、暖民心”的大作用。

近年来,重庆市人力社保局聚焦数字人社改革导向,不断创新服务方式,将重庆市12333服务热线全力打造成人民群众满意的“暖心线”。

自开通以来,重庆市12333服务热线已为群众提供电话咨询超3967万个,其中人工服务超656万个,群众满意率达99.9%,办理网上来信超10万件,办结率达100%。

传统咨询智能升级 缩减群众办事等待时间

“同志,我想咨询下,你们这儿可以帮我父亲做养老待遇资格认证吗?”3月28日上午11时许,12333热线那头传来焦急的声音。

原来,秦先生的父亲现已87岁,因年事已高且卧病在床行动不便,无法做养老待遇资格认证,担心影响养老金正常到账,不懂手机App操作办理业务的他叫其儿子拨通了重庆市12333服务热线求助。

“您别急,我们马上为您进行信息登记,稍后会有工作人员上门为您父亲办理,不用跑腿。”咨询员杨梦雪一边安抚秦先生情绪,一边通过“12333电话办事系统”为秦先生的父亲进行信息登记,并精准推送至居住地南岸区社保经办机构。当天下午,社保经办机构工作人员便上门为秦大爷办理了养老待遇资格认证。

重庆市人力社保局信息中心负责人介绍,重庆于去年9月正式上线运行“12333电话办事系统”,该系统以数字化改革为牵引,打破12333单业务内循环模式,打造来电登记、业务直办、转办、催办、审核、回复、评价、统计的功能闭环。

“对于简单业务,咨询员通过系统登记提交后,可直接办理。相对复杂的业务,咨询员先进行信息登记,形成预约或者主动服务工单,通过系统推送至局相关处室(单位)或区县经办机构,随后,经办机构工作人员以电话、短信或主动上门等方式,针对性地提供服务,并将办理结果提交至‘12333电话办事系统’。”重庆市人社信息中心负责人介绍,“12333电话办事系统”与“智慧人社”综合受理平台对接整合,统一入口、统一身份认证,大幅减少群众办事跑腿次数和办理等待时间,让热线从传统咨询服务向智能办事服务转变。

留学生回重庆遇困惑 语音服务畅通人才政策通道

为探索与国际接轨的人才“双向”离岸创新创业新机制,实现人才国际合作交流和创新创业便利化,2023年3月,重庆市12333开通“重庆市留学人员政策解答”语音服务专栏,打造重庆市12333留学回国人才电话咨询专线,激发离岸创新创业人才活力。

在线下,重庆市12333组织咨询员走进西部科学城重庆高新区留学人员创业园,设置12333“人社小问专区”,宣传留学回国人才相关政策。

“我是做科研工作的,在国外学习的时候就想着能回到家乡做一番事业,听朋友说12333有专门针对留学回国人员的语音服务,我刚刚尝试拨打了12333,已了解到申报创业类项目需提交的资料,非常方便!”重庆户籍,今年刚留学回国的王先生说。

截至目前,“重庆市留学人员政策解答”语音服务专栏累计提供服务近5万次,为留学人员回国创业就业提供便利。

重庆市人社信息中心相关负责人表示,重庆将积极开展离岸人才项目对接、座谈交流、创业沙龙等,为西部重庆科学城建设导入更多的海外人才智力和创新创业资源服务。

让“文件语”变“百姓语” 热线群众满意率达99.9%

“我是顺产,请问有多少天产假?”“我是剖腹产,可以多休几天产假吗?”每天接80多通电话,为群众的生活事答疑解惑,这份看似单调、枯燥的工作,不少咨询员都已坚持十余年。

重庆市12333班长徐颖,就是坚持在岗十年的员工之一。“面对来电者的疑问,只是单纯地把政策念给他听是不够的,还需要我们去深入理解政策及政策出台的背景。”在徐颖看来,咨询员的工作看起来简单,但其实很考验知识储备。为了更好地服务群众,许多咨询员都养成了随时关注政策的习惯。

“自己先学一遍政策,再将政策消化成群众听得懂的语言,不仅沟通更加顺畅,服务效果也更好,还能更快地为群众答疑解惑。”重庆市人社信息中心相关负责人举例,“比如群众问到产假方面的问题,我们会将政策原文优化为‘目前,顺产可享受178天产假,剖腹产可享受193天产假’,让‘文件语’转变成‘百姓语’,消除沟通障碍。”

目前,重庆市12333已配备61名咨询员,实现“一号呼入、全市咨询”,并严格要求咨询员做到服务态度热情真诚,为来电群众提供规范化、专业化和人性化的服务。重庆市12333也曾先后获得“全国人社系统优质服务窗口”“全国12333电话咨询服务示范单位”“全国巾帼文明岗”等多项荣誉。

重庆市人力社保局相关负责人表示,人社部门是重要的民生部门,工作中的桩桩件件都涉及群众切身利益,提升人社公共服务效能,是保障惠民政策落实落地的重要基础,也有利于增强群众办事的满意度和获得感。

来源:中国劳动保障报


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